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CIO如何通過(guò)IT工作創(chuàng)造卓越的客戶(hù)體驗(yàn)

來(lái)源:公司資訊 | 2021.08.23

首席信息官 艾米 ·埃文斯 (AmyEvins)和她的團(tuán)隊(duì) 已經(jīng) 不再 說(shuō),技術(shù) 他們 支持 公司 銷(xiāo)售 產(chǎn)品 要素 ,而是 專(zhuān)注于 創(chuàng)造 客戶(hù) 想要 體驗(yàn) IT 工作上 。

“就在五年前,當(dāng)首席信息官 談?wù)?nbsp;戰(zhàn)略 時(shí),其內(nèi)容 還是 關(guān)于 增長(zhǎng) 以及 產(chǎn)品 驅(qū)動(dòng) 。 

當(dāng)時(shí) 客戶(hù) 某種程度 上也被提及 ,但客戶(hù) 不在 最重要的位置 。” 

她說(shuō) 。“ 

過(guò)去 兩年 發(fā)生了巨大 轉(zhuǎn)變 ,因?yàn)?nbsp;現(xiàn)在 客戶(hù) 處于 中心 位置 ,而且 一直 處于 中心 位置 。”

LPLFinancial公司 首席信息官 埃文斯 表示 ,以客戶(hù) 中心 開(kāi)展工作需要 不同 思維模式 和工作方式。

埃文斯 公司 內(nèi)兩個(gè) 客戶(hù) 中心 委員會(huì) 成員 ,因此 能夠 深入了解客戶(hù) 需求 。 

她的IT 部門(mén) 采用 敏捷 方法 ,從而 可將客戶(hù) 意見(jiàn) 融入 軟件開(kāi)發(fā) 過(guò)程 中。 

她和她的員工 正在 使用 一些 新的指標(biāo) (例如 凈推薦值)來(lái)確定 他們 是否 達(dá)到 客戶(hù) 預(yù)期 。

“我們不能忽視 某個(gè) 客戶(hù) 。 

我們 必須 確保 客戶(hù) 中心 這樣 我們 才能 提供 正確 解決方案 ,”埃文斯 說(shuō)。

客戶(hù) 中心 IT 工作

其他 首席信息官 也在經(jīng)歷 這種 轉(zhuǎn)變 ,而且 現(xiàn)在 客戶(hù)體驗(yàn) 視為 首要 工作  

美國(guó)國(guó)際數(shù)據(jù) 集團(tuán) (IDG )的“首席信息官 狀況 調(diào)查 證明 了這一點(diǎn),78 %的受訪 IT 主管 表示 在過(guò)去 一年 中,與客戶(hù) 直接 互動(dòng) 重要性 已有所增加。

客戶(hù)體驗(yàn) 對(duì)于 當(dāng)今 企業(yè) 成功 發(fā)展 至關(guān)重要 ,因此 成為 企業(yè) 優(yōu)先 工作 。 

如果沒(méi)有 首席信息官 IT 部門(mén) ,這一 工作 不可能 完成 ,”咨詢(xún)公司 WestMonroe的執(zhí)行合伙人兼產(chǎn)品 體驗(yàn) 實(shí)驗(yàn)室 負(fù)責(zé)人 MazenGhalayini說(shuō)。

客戶(hù)體驗(yàn) 涉及到 某一組織 如何 與每一位 客戶(hù) 進(jìn)行 互動(dòng) ,無(wú)論是 數(shù)字 空間 、物理 世界 ,還是 兩者 兼而有之。 

目標(biāo) 提供 客戶(hù) 愉悅 ”的體驗(yàn) 

多項(xiàng) 研究表明,企業(yè) 越來(lái)越多 通過(guò) 提供 差異化 積極 體驗(yàn) 來(lái)進(jìn)行 競(jìng)爭(zhēng) 。 

轉(zhuǎn)而 又給首席信息官 帶來(lái) 壓力 要求 他們 提供 所需 技術(shù) ,以推動(dòng) 能夠 真正 滿(mǎn)足 客戶(hù) 預(yù)期 交互 過(guò)程 。

客戶(hù)體驗(yàn) 一項(xiàng) 全新 業(yè)務(wù) 需求 。” 

技術(shù)咨詢(xún) 公司 Thoughtworks北美地區(qū) 首席 數(shù)字 官·喬默 里(JoeMurray)說(shuō)。“ 

鑒于 越來(lái)越多 客戶(hù)體驗(yàn) 數(shù)字化 體驗(yàn) ,首席信息官 必須 培養(yǎng) 他們 內(nèi)在 才能 取得 工作上 成功 。 

那些 圍繞 提供 品牌化 、差異化 客戶(hù)體驗(yàn) 真正 轉(zhuǎn)變 整個(gè) 思維模式 運(yùn)營(yíng)模式 企業(yè) 正在 市場(chǎng) 贏得 最高 品牌價(jià)值 ,因此 獲得 了比標(biāo)準(zhǔn)普爾 更高 股東 價(jià)值 。”

客戶(hù)體驗(yàn) 加速 發(fā)展

在新冠疫情 期間 ,隨

世界 大規(guī)模 轉(zhuǎn)向 數(shù)字 交互 ,客戶(hù)體驗(yàn) 重要性 也已增加  

一些 公司 已經(jīng) 做出 回應(yīng) 。 

福雷斯特研究 公司 (ForresterResearch)的“2021 美國(guó) 客戶(hù)體驗(yàn) 指數(shù) 報(bào)告 發(fā)現(xiàn) ,與2020 相比 ,21 %的品牌 客戶(hù)體驗(yàn) 評(píng)分 顯著 提高 。

“新冠疫情 迫使 各行各業(yè) 品牌 突然 改變 了其對(duì)客戶(hù)體驗(yàn) 策略 。 

隨著 新冠疫情 惡化 ,各個(gè) 品牌 通過(guò) 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 、新的購(gòu)物 選項(xiàng) 以及 側(cè)重 安全性 不同 客戶(hù) 互動(dòng) 方式 來(lái)應(yīng)對(duì) 不斷 變化 客戶(hù)需求  

評(píng)分 提升 歸因于 品牌 創(chuàng)造 客戶(hù) 放心 體驗(yàn) 過(guò)程 中與客戶(hù) (客戶(hù)體驗(yàn) 價(jià)值 )建立 良好 聲譽(yù) 。” 

福雷斯特研究 公司 在其發(fā)布 指數(shù) 報(bào)告 指出 。

福雷斯特研究 公司 將排名前5%的品牌 視為 客戶(hù)體驗(yàn) 精英 品牌 ,該名單 包括 Chewy.com 、Etsy、Lincoln、海軍 聯(lián)邦 信貸 聯(lián)盟 (NavyFederalCreditUnion)和TraderJoe's。

許多 組織機(jī)構(gòu) 仍有大量 工作 要做。 

專(zhuān)家 表示 ,更具體地說(shuō),當(dāng)涉及到 面對(duì)面 數(shù)字 互相 結(jié)合 時(shí),這些 組織 必須 大規(guī)模 提供 良好 體驗(yàn) 建立 一流 體驗(yàn) 方面 更多 工作 

現(xiàn)在 似乎 出現(xiàn) 一種 新的全渠道 戰(zhàn)略 ,在此 戰(zhàn)略 下,企業(yè) 需要 通過(guò) 客戶(hù) 與其 互動(dòng) 的且更多樣化 渠道 來(lái)提供 始終如一 的和令人 愉快 體驗(yàn) 。” 

墨菲 補(bǔ)充 道。

首席信息官 們?cè)?/em>客戶(hù)體驗(yàn) 方面 面臨 主要 挑戰(zhàn)

對(duì)于 許多 首席信息官 來(lái)說(shuō) ,客戶(hù)體驗(yàn) 這一 需求 相對(duì) 較新,首席信息官 在過(guò)去 幾年 優(yōu)先 考慮 的是技術(shù) 可用性 、效率 提升 基礎(chǔ)設(shè)施 現(xiàn)代化 

首席信息官 咨詢(xún)顧問(wèn) 表示 ,這些 需求 仍然 至關(guān)重要 。 

IT 主管 現(xiàn)在 必須 專(zhuān)注于 利用 之前 這些 要素 ——可用性 效率 、現(xiàn)代 基礎(chǔ)設(shè)施 ——來(lái)創(chuàng)造 客戶(hù) 想要 體驗(yàn) 。

然而 ,即使 首席信息官 能夠 做到 這一點(diǎn),他們 必須 應(yīng)對(duì) 一個(gè) 重大 挑戰(zhàn) 真正 了解 客戶(hù) 

首席信息官 及其 IT 部門(mén) 通常 企業(yè) 最終 客戶(hù) 消費(fèi)者 沒(méi)有 直接 聯(lián)系 。 

(事實(shí)上??,在過(guò)去 幾年 中,由于 IT 團(tuán)隊(duì) 側(cè)重于 為其員工 提供 更好 體驗(yàn) ,因而 只與員工 ——他們 內(nèi)部 客戶(hù) ——建立 直接 持續(xù) 交流 。)

因此 ,管理顧問(wèn) 表示 首席信息官 必須 依靠 其他人 來(lái)建立 這種 客戶(hù) 聯(lián)系 。

首席信息官 永遠(yuǎn) 不會(huì) 客戶(hù) 最佳 代言人 。” 

商業(yè)咨詢(xún) 公司 TheHackettGroup的技術(shù) 轉(zhuǎn)型 負(fù)責(zé)人 YonasYohannes說(shuō)。“ 

通常 看到 情況 支持 做法 是,產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 辦公室 作為 最佳 代言人 

它是最了解 客戶(hù)需求 部門(mén) 之一 。 

因此 ,業(yè)務(wù)部門(mén) 負(fù)責(zé) 客戶(hù)體驗(yàn) 工作 ,并對(duì)需求 進(jìn)行 具體分析 。 

然后 ,首席信息官 提供 (可滿(mǎn)足 )這些 需求 技術(shù) 能力 。”

然而 這種 方式 并不意味著 首席信息官 們?cè)?/em>坐等 指令 。

當(dāng)然 人們 承認(rèn) 明確 客戶(hù) 愿望 需求 不是 首席信息官 IT 部門(mén) 職責(zé) 。” 

TheHackettGroup公司 IT 高層 咨詢(xún)項(xiàng)目 高級(jí) 總監(jiān) 負(fù)責(zé)人 克里斯 •基(ChrisKey)說(shuō)。

盡管如此 ,許多 首席信息官 在這個(gè)過(guò)程 還是 遇到 障礙 

例如 ,一些 公司 已將客戶(hù)體驗(yàn) 工作 轉(zhuǎn)交給 首席技術(shù)官 ,這樣一來(lái) ,即使 首席信息官 必須 提供 實(shí)現(xiàn) 數(shù)字化 服務(wù) 一流 客戶(hù)體驗(yàn) 技術(shù) 基礎(chǔ)設(shè)施 (例如 自動(dòng)化 云資源 數(shù)據(jù) 管道 ),他們 也被排除 客戶(hù)體驗(yàn) 對(duì)話(huà) 之外 。

其他 情況 下,首席信息官 工作 企業(yè) 仍會(huì)將IT 部門(mén) 視為 成本中心,因此 首席信息官 排除 客戶(hù)體驗(yàn) 戰(zhàn)略規(guī)劃 工作 之外 。

如果 企業(yè) IT 部門(mén) 方面 思維模式 非常 傳統(tǒng) 那么 對(duì)于 首席信息官 來(lái)說(shuō) ,這將是一場(chǎng) 艱苦 戰(zhàn)斗 。” 

Ghalayini說(shuō)。“ 

或者 如果 您的企業(yè) 認(rèn)為 客戶(hù)體驗(yàn) 是其成功 發(fā)展 方式 ,而且 認(rèn)為 需要 為此 進(jìn)行 投資 投入 那么 首席信息官 很難 完成 這一 工作 。”

這些 問(wèn)題 不是 首席信息官 及其 團(tuán)隊(duì) 面臨 全部 問(wèn)題 。

首席信息官 及其 IT 部門(mén) 時(shí)常 面臨 挑戰(zhàn) 是,市場(chǎng) 變化 速度 有多快、客戶(hù)需求 變化 速度 有多快以及 自身 IT 部門(mén) 團(tuán)隊(duì) 流程 技術(shù) 必須 以多快的速度 趕上 這些 變化 。

成功 提供 客戶(hù)體驗(yàn) 首席信息官

根據(jù) 福雷斯特研究 公司 客戶(hù)體驗(yàn) 指數(shù) 報(bào)告 ,最優(yōu)秀 品牌 公司 傾向 滿(mǎn)足 客戶(hù) 核心 需求 。 

這些 公司 有效性 易用性 方面 優(yōu)于 所有 其他 品牌 。 

此外 ,評(píng)分 最高 品牌 了解 客戶(hù) 主要 情感需求,并會(huì)提供 令人 愉悅 體驗(yàn) 。”

福雷斯特研究 公司 進(jìn)一步 指出 ,必須 快速 解決問(wèn)題 ,并表現(xiàn) 同理心 ,同時(shí) 補(bǔ)充 道:“客戶(hù)體驗(yàn) 工作 專(zhuān)業(yè) 人員 必須 采用 一種 嚴(yán)謹(jǐn) 方法 來(lái)設(shè)想 設(shè)計(jì) 提供 始終如一 高質(zhì)量 體驗(yàn) 。”

能夠 提供 這種 體驗(yàn) 企業(yè) 會(huì)獲得 回報(bào) 。 

福雷斯特研究 公司 指出 即使 客戶(hù)體驗(yàn) 方面 取得 微小 改進(jìn) 也能 企業(yè) 帶來(lái) 數(shù)千萬(wàn)美元的收益 。

客戶(hù)體驗(yàn) 項(xiàng)目 方面 資深 研究 人員 、顧問(wèn) IT 主管 表示 ,在企業(yè) 能夠 成功 提供 客戶(hù)體驗(yàn) IT 主管 具有 某些 共同 特征 。 

首先 ,這些 首席信息官 與其 高管 同事 保持一致 ,從而 使他們 能夠 提供 業(yè)務(wù)部門(mén) 預(yù)期目標(biāo)所需 IT 基礎(chǔ)設(shè)施 。

這些 創(chuàng)新 客戶(hù) 期望 類(lèi)似 的。

”Yohannes說(shuō)。 

指出 ,這些 首席信息官 會(huì)創(chuàng)建 靈活 基礎(chǔ)設(shè)施 ,從而 IT 業(yè)務(wù)部門(mén) 可以 隨著 客戶(hù) 期望 變化 迅速 調(diào)整 。 

技術(shù) 還可以 很好 整合 因此 有助于 渠道 提供 無(wú)縫 、始終如一 積極 體驗(yàn) 。 

意味著 對(duì)云計(jì)算 、微服務(wù) 、自動(dòng)化 聊天機(jī)器人 智能系統(tǒng) 進(jìn)行 投資 。

此外 成功 首席信息官 已經(jīng) 培養(yǎng) 支持 這一 基礎(chǔ)設(shè)施 所需 人才 。 

他們 已經(jīng) 建立 起能 接受 產(chǎn)品 思維模式 敏捷 文化 ,他們 專(zhuān)注于 快速 、持續(xù) 交付 功能 更好 服務(wù) 。

重要 的是,他們 知道 如何將 這一切結(jié)合 起來(lái) 。

不能 孤立 思考 客戶(hù)體驗(yàn) 。” 

Ghalayini說(shuō)。“ 

不可能 開(kāi)發(fā) 一款 優(yōu)秀 應(yīng)用程序 ,卻不讓 它與這一 體驗(yàn) 相關(guān) 其他 東西 聯(lián)系 起來(lái) 。”

波士頓咨詢(xún) 集團(tuán) (BostonConsultingGroup)董事總經(jīng)理 高級(jí)合伙人 巴拉特 •波達(dá)爾 (BharatPoddar)表示 他們 公司 整合 IT 工作 所需 要素 ,以在其MIDAS 建立 強(qiáng)大 客戶(hù)體驗(yàn) 項(xiàng)目 

衡量 調(diào)查結(jié)果 以外 業(yè)務(wù) 影響

通過(guò) 以人為本 設(shè)計(jì)原則 來(lái)重新 設(shè)計(jì)流程,從而 推進(jìn) 創(chuàng)新

通過(guò) 整合 前端和后端團(tuán)隊(duì) 來(lái)交付 客戶(hù) 旅程

開(kāi)啟 客戶(hù)至上 文化

•跨渠道 同步 統(tǒng)一 客戶(hù) 互動(dòng) 過(guò)程 

云計(jì)算 、數(shù)字平臺(tái)、數(shù)據(jù)架構(gòu)、現(xiàn)代化 ——首席信息官 需要 所有 這些 工作 ,同時(shí) 他們 必須 以更低的成本 安全 方式 來(lái)提供 客戶(hù)體驗(yàn) 。” 

達(dá)爾 說(shuō)。“ 

這些 似乎 相互競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)先 工作 ,但首席信息官 需要 同時(shí) 解決 所有 這些 問(wèn)題 。”

補(bǔ)充 說(shuō):“首席信息官 知道 ,客戶(hù)體驗(yàn) 很重要。 

當(dāng)前 挑戰(zhàn) 是讓自己 企業(yè) 動(dòng)員 起來(lái) 接受 培訓(xùn) 提供 客戶(hù)體驗(yàn) 。”

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